每個客戶在一開始，對公司來說都是負的。因為，必需花資源在與他溝通、教育、說明產品等。所以，一開始都會在線的下方。而我們的目的，就是要讓每個客戶盡快浮到線的上方，變成正向的客戶，亦即要讓客戶對我們的revenue有貢獻。
讓客戶浮上zero line的方式有許多種。基本的三種是Re-sell, Up-sell, Cross-sell。其中以Up-sell和Cross-sell是最容易且成本較低的。不過，這三種都會受限於客戶本身的購買力。
有另一種更有效且快速，讓客戶成為正向的方式，便是Refer。
如果客戶願意推薦我們，透過word-of-mouth，一個客戶所能貢獻的，可能是好幾個客戶的花費。
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